PELAYANAN PRIMA

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat terbaik, karena sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.

1.      Tujuan Pelayanan Prima

Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat “utamakan pelayanan terhadap para tamu/pelanggan”, yang berarti senantiasa memerhatikan dan melayani kebutuhan pihak pengguna barang/jasa ataupun masyarakat luas/konsumen dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan masyarakat atau pelanggan tersebut.

Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu:

a.       Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

b.      Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.

c.       Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita tawarkan.

2.      Menurut Barata, pelayanan prima (service excellent) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain:

a.       Kemampuan (ability)

Kapasitas seorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan.

b.      Sikap (attitude)

Bagaimana kita suka / tidak suka terhadap sesuatu dan pada akhirnya menentukan perilaku kita.

c.       Penampilan (appearance)

Gambaran diri yang berarti penilaian diri seseorang dilihat pertama kali dari pemanpilannya.

d.      Perhatian (attention)

Dengan suatu perhatian seseorang bisa memberikan suatu suport yang sangat bearti bagi orang yang diperhatikan.

e.       Tindakan (action)

Sesuatu yang dilakukan, perbuatan atau tindakan yg dilaksanakan untuk mengatasi sesuatu

f.       Tanggung jawab (accounttability)

Mempertanggungjawabkan semua pekerjaannya, kesadaran akan tingkah laku atau perbuatannya yang di sengaja maupun yang tidak di sengaja, tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban.

3.      Jenis-Jenis Pelayanan Prima

a.       Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang/jasa sejak mulai perencanaan, penciptaan, atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya

b.      Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah semua pihak atau orang-orang yang berada diluar perusahaan atau diluar instansi pemerintah, yag menerima pelayanan dan membeli barang/jasa yang dihasilkan suatu perusahaan.

1.      Kemampuan (ability)

a.       Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas

b.      Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas

c.       Memiliki daya kreativitas yang tinggi

d.      Memahami cara berkomunikasi yang baik

e.       Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan

f.       Mampu mengendalikan emosi

2.      Sikap (attitude)

a.       Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi

b.      Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.                                                  

c.       Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

3.      Perhatian (Attention)

a.       Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b.      Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

c.       Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

4.      Tindakan (Action)

a.       Mencatat setiap pesanan para pelanggan.                                                    

b.      Mencatat kebutuhan para pelanggan.

c.       Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.                                       

d.      Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

e.       Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

5.      Tanggung iawab ( Accountability).

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program pelayanan prima maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Maka dari itu setiap personal dalam sebuah perusahaan mempunyai keharusan dalam mempunyai kemampuan untuk mengembangkan sikap pelayanan prima

Jika perumpamaan pada perusahaan memiliki karyawan yang bermotivasi dan berkemampuan tinggi, tentu banyak orang yang beranggapan bahwa tentu kinerja akan meningkat/tinggi.